河南呼叫中心培训师赵孟季的BLOG

再批建设银行服务营销与客户关系管理

2010-02-11 09:57:18

今天，我只能用很不幸来形容我的心情和建设银行市场营销部门工作同仁的工作质量，前一段时间曾经收到了关于提醒短信业务的收费通知，当时我已经在博文中详细阐述了我的观点，也明确的判断了这样的做法是不适合的，不符合客户服务发展的趋势。可是就在今天我又收到了当初一摸一样的短信，通知业务即将收费，如果不使用请取消，不回复则默认扣费。当初工作人员在第一次处理我这个投诉的时候答应我的话就如同过眼云烟，是怎么也抓不到了。如今我又收到了这样的短信，我想深入的谈一下我作为一位客户对这条短信的理解，可能因为工作性质的原因，也许比较偏激，但相信有同样想法的客户不在少数。

“您所使用的建设银行短信免费试用期即将于2010年2月20日到期，试用期满后30元/年，每天仅需8分，如不需要，发“5555*帐号后四位”到106573095533取消【建行】”

这一次的短信与第一次的不太相同，所以说不相同，是因为格式不同了，但是含义是相同的，我又一次迷惑，在第一次投诉结束后工作人员通知我已经取消了所有业务，如果说第一次的理由是系统遗漏了，没有取消掉，那么这一次是怎么回事呢？为什么建行在扣客户年费的时候没有遗漏呢！这种“只向里迷，不向外迷”的思想真是让我觉得好玩又好笑。

自从办理银行卡以来没有收到过任何短信通知，这段时间更没有了，那么这个“您使用的建设银行短信免费使用”从何而来呢？难道这样一条短信只是告诉我，“我要扣你钱了啊！”等我到时候投诉的时候，再说：“对不起，当时已经通知您，您没有取消，所以扣费了！”难道你们当消费者是砧板上的“猪肉”啊！想剌一刀就剌一刀，想切一块就切一块.我深感我这样的客户的可怜。

我们再往后看，到20日到期，及时收费，20号是什么日子？是扣费自然月？我没有见过按照20号分隔自然月的！是新的一年？但是好像已经过年好几天了！难道这是建设银行员工发工资的日子？我这个只是猜想，因为我觉得这个日期对他们来说很重要。不过我有一个疑问，按照一般收费惯例，这个业务到20日到期，如果我不取消，20-28日的使用就要收费了，那是收我一个月的？还是半个月的？如果是按天收，我们又回到了开始的问题，为什么是20日？

这次的痛心不在于建设银行的营销手段怎么样了！痛之痛在为什么我这样一个曾经强烈投诉过的客户还会成为他们犯错的对象，客户在他们心目中到底是上帝，还是一串串数字，就算钱也好或电话号码、身份证也好。

建议他们购买一个crm，系统的进行一下客户数据管理和分析，避免犯这种低级错误。也就是我这样的客户，愿意浪费电话费和他们讨论这些东西。也许换成别人可能就把建行的卡仍在一旁不用了，难道不用也是对的吗？还有什么理由可以扣钱，如果有年费，可以去注销啊！反正他们自己认为客户很多。

　“我们建设银行被评为这次500强前10位，在中国企业500强第6位，在服务业第4位，在最佳效益企业第3位，我们觉得非常荣幸，首先借这个机会，向各个方面的领导、政府、协会表示最衷心的感谢。建设银行这几年通过改革开放取得了取得很大的成绩，我们去年也有一些客观的因素，国际金融危机，所以我们经济效益的指标，特别是资产回报率、股本回报率在全世界的大银行中都是名列第一的，到现在也还是这个水平。当然有很多的因素，我们也看到我们自己，这如前面几位领导所讲的，在经营管理方面，还是有很大差距的，包括和国际上出了问题的银行相比，我们知道和他们相比，在专业化经营方面，在精细化管理方面，在客户细分、客户服务方面，还有很大的差距，还是一个大，而不是那么强。正如荣融主任刚才说到的，500大不是500强，我们距离还是很清楚的。”摘自《新浪财经》

上面是我摘自网络的一段郭行长的一段话，这篇文章题目是《建行的优势是客户多数量大》。这是不是一种讽刺呢？难道客户多数量大，建行的服务营销就没有办法细化了吗？没有办法监督了吗？没有关心客户自身利益的思想了吗？

在写这篇文章之前，我也随机询问了几个同事。因为我们公司财务需要，员工人手一张建行卡。询问了一下他们对于建设银行服务的意见。反映最多的问题就是在不通知客户的前提下为客户定制业务，客户发现扣费了，去取消，业务当日就取消，但是钱不会退给你了。如果我今天没有投诉，没有告诉她们我的强烈不满，相信同事给我描述的经历也会在我身上发生，30元也许不多，但是建行的客户岂止是三十万、三百万、三千万啊！

赵孟季

2009年2月10日

从市场角度评估企业核心客户

2010-01-25 10:24:57

很多企业都会将自己的客户群进行分类。无论是通过2/8定律，还是客户贡献值，客户总会在企业客户关系管理体系中找到一个属于自己的位置，然后我们就会通过营销去赢得客户产生销售，那么我们今天去谈论我们手中的客户是不是核心客户有什么样的价值，这个问题我思考了很久。对于一个企业来说，已经成为客户的消费者，也就是到手的客户资源，到底需要我们使用多少脑力来分析与挖掘呢？

原来我们会把客户分为潜在客户，准客户，客户。这样的分类已经不适宜目前这种动荡的市场格局了，如今我们谈大客户或者核心客户，想当然也不能从手中的那么点资源着眼了。

中国移动现在的客户群，按品牌来区分，相信大家都明白，动感地带肯定是第一位的，随便拉几位朋友，问问他们使用的是什么卡，大家就会发现，动感地带客户众多，近五年来，拒不完全统计，河南移动动感地带资费套餐品种已经多达20种以上，那么这些动感地带客户是不是它的核心客户呢？我们都知道全球通是移动的高端品牌，也为移动创造了众多的企业价值，可是全球通的客户群在不断的缩小，而且其中有一部分所谓的全球通品牌还是通过营销活动从其他卡品转移过去的，名称为全球通，其实享受的是其他品牌的资费。

照这样的发展下去，相信动感地带品牌在不久的将来将会正为中国移动的核心品牌。如果你使用的是全球通，看到这样的结论有些不以为然，那我们再从侧面评估一下动感地带客户作为移动核心客户的价值。

第一方面，众多的品牌营销活动。

众所周知，企业不断的推出营销活动是为了提高市场竞争力，扩大企业影响力，当然也是要通过营销活动来赚取更多的利润。那么，动感地带客户活动与全球通客户活动相比，哪一个更多一些，就不用我来阐述了，大家客户通过拨打10086来询问。

第二方面，也是最重要的一个方面，客户对企业发展的影响力。

动感地带品牌是90年代末提出的，经过10年的发展，从那些天天掰着手指头算话费的大学生，到今天的各行各业白领，这个品牌的定位已经开始从先前的15-35岁中的年龄低端人群向年龄高端人群转移了。各种增值服务由于动感地带的客户推动今天已经有了广阔的市场，3G时代来了，很多人选择3G，我个人觉得有两种人群会去首先尝试这块蛋糕，一种是动感地带，一种是全球通。但是两种客户群选择3G的目的是不同的，第一种人群在意的应用功能，而第二种人群相信有很多是看在品牌价值。根据目的不同，这两种人群带来的活跃度是不一样的，没有活跃度如何能体现客户的价值，没有价值，怎么能把它归类为企业核心客户呢？

我来反驳核心客户理论并不是要改变大家对于核心客户的定义，只是希望能够阐明一种观点，核心客户不仅仅是我们手中的客户，今天的客户关系管理，应该从自身放眼于市场，甚至看到竞争对手的口袋里去。核心客户究竟是怎么来的，是凭借客户自身成长，还是靠企业结合未来的发展去培养。我当然是更赞同后者了。

所以我给企业核心客户的解释是，能够满足企业未来发展需要，并拥有一定贡献潜力的客户群。这样的一组定义，让我们把核心客户的群体从简单的企业客户资源延伸到了市场客户资源上去，这样一来，企业客户关系管理更需要与企业发展战略、企业营销体系去结合了。

由于市场在成长、企业在成长、客户也在成长。在这三个变量当中，是一种正比关系，这种关系如果不能保持平衡，那么结果将是市场被取代、企业遭灭亡和客户成异动。任何一个企业的创始，无非是选择市场、拟定客户、形成销售和提供服务。这些环节当中，每一个环节都离不开客户概念。市场是客户的需求，有了客户需求才能形成市场；但是每一个企业又不能垄断所有的客户，只能拟定核心客户群体；销售对象是客户，说白了是企业现在的或者将来的核心客户群；服务中对于核心客户的服务分级现在已经体现的很清楚了。

前期服务了一个高端外语培训机构，河南市场是空白，用了半年的时间筹建，一个季度的时间在重点营销，结果客户群的定位和企业开始创建时的想法不一致，多以学生为主。开始的时候都在想，高端培训应该面对高端客户，高端客户能够创造高端价值，可是我们忽略了一点，核心客户究竟是不是仅仅指的是高端客户，这个概念不能模糊。大家都明白，消费能力是什么椭圆形的，上面的一极是社会上流人群，也就是消费能力较强的人群，中间地带是中产阶层，消费能力一般，下面一极的客户是低端消费人群，大多数企业可以考虑让这些客户不参加企业客户价值分析。（如图）

每一个企业都希望把自己的核心客户定位在高端人群，觉得消费能力越高，越是我们的核心客户。回想2/8定律，百分之二十的客户贡献了百分之八十的价值，其实这是一个社会学里面的概念，应用到企业以后才有了这样的说法。本来的寓意是社会上百分之二十的人创造了百分之八十的财富。可是这两个百分之八十远远不能画上等号，如果我们认为创造社会百分之八十财富的这百分之二十的人群就是我们的核心客户，那就是大错特错了。

核心客户是企业发展的关键，定位核心客户需要通过企业发展战略、产品结构等等方面去评估，我们更需要明确的不是哪些是我们现在的核心客户，应该看得长远，评估现在的企业客户和市场客户中哪些可以成为将来我们的核心客户；这样一来，在客户关系管理上也将转变，客服服务不仅仅是服务目前的核心客户了，还需要去开拓客户关系管理领域，去培养未来的核心客户群。

如果说新的一年我们应该怎么样去满足客户的需求，怎么样去将客户分类，怎么样去评估企业核心客户，倒不如我们静下心来，去思考，新的一年企业将如何的发展，市场将怎样去推动，哪些客户可能在新的一年中对企业的发展起到关键的贡献。

赵孟季（James Zhao）

2009年12月13日星期日

刊于《客户世界》2010年1月刊

转载请注明作者和原刊来源

外呼营销培训手册

2010-01-19 14:50:09

在2005年自己总结工作经验，写了一份外呼营销培训手册，有朋友要，就给了一些同仁，这段时间发现，此文章流传到了网上，一些网站靠此盈利，心中甚是不愤，拿出来与大家共享，也算是对那些网站的打击！谢谢

外呼营销培训手册.rar

让客户数据真正成为企业发展的“金石”

2009-12-31 13:51:44

在任何一个企业中，相关服务部门都掌握这样大量的客户数据，这些数据有会员客户数据，消费客户数据和潜在客户数据等等，这些数据大量的内在信息，并没有被众多企业认识到，造成了大量客户数据的流失与废弃，因为这些数据不是日久常新的，拿一个客户的有效数据而言，客户姓名不会改变，年龄不会改变，而其他的信息可能因为各种变迁而变更，当客户数据在一段时候后无法利用，将是多么可惜的事情！

郑州是一个商业盛行的城市，一贯有着商城的美誉，在每一个商家那里我们都能看到各种会员活动，针对企业注册会员，会有很多优惠。但不是每次优惠都能吸引足够的会员参与，原因在于哪里呢？在前几期的《客户世界》杂志上，我们就客户体验进行详细的探讨，那么是不是这些优惠活动对于客户的参与度不够呢？

商家总是希望通过各种促销活动增加客户购买欲望，可我们不能忘记一点，客户满意是什么，是期望值与体验值之间的差额。在我们不能明白客户期望是什么的时候，各种服务都是徒劳的。

对于任何一个企业来说，真正的竞争是市场份额的竞争，而市场份额不是指经营区域范围大小，本质在于客户受众范围的大小与客户群的多少。要一方面巩固老客户的群体稳定性，一方面通过各种手段扩大新客户来源。

对于老客户来说，数据分析是巩固老客户群体最为有效的方法，通过对已有客户数据的分析，我们可以得出客户消费习惯和客户对于不同产品的消费期望值。就某一家商场而言，注册会员客户超过10万，在这10万客户当中，能够被商场促销活动涉及到的客户群体进占了所有客户的10%，那么其他客户怎么样了，自然是在时间的流逝中，渐渐跑到竞争对手那里去了，或者由其自生自灭了。我们反过来想一下，办一张会员卡是有一定门槛的，不是需要达到额定消费，就是需要预存等其他形式，参与这样的形式基本上可以断定客户对于商家的信任度已经达到了很高的水准，我们什么时候见过一个人在家门口的烟酒店预存消费的。这样的客户信息是来之不易的，不能好好的利用就是一种“失职”与“犯罪”。作为众多消费场所会员的我，身为客户，没有任何感觉，当我们翻开钱夹儿，看到的是令郎满目的众多会员卡，VIP卡，消费储值卡，可我在几年里没有接到任何一个商家的促销电话，而平日收到的宣传短信中，有一部分是我什么没有注册过会员的商家，想一想是不应该的，没有留下信息的企业反而能够在促销中顾及到我这样的客户，而注册会员的商家对我这样的客户是抱着一种什么态度呢！信息拿到手了，客户就跑不了了，在对外宣传的时候就能够声称自己有多少多少注册会员了。储值了费用了，客户就不会选择另外的商家了吗？

作为从事客户服务与数据分析的工作者，看到这样的数据浪费由衷地心碎，不能把客户数据变成金子，那它就是石头，只能占用你的“库存”，浪费你的管理与运营资源。

客户数据一般包含了什么样的内容？翻阅了一部分品牌的客户信息数据，感觉大家对客户数据的收集存在一定的问题，很多在客户心目中占有一定地位的品牌商家，在客户注册时仅仅要求客户填写姓名与联系方式，这样的数据在后期的利用中是很困难的。

在客户信息收集工作中开展最好的当属中国移动，我们去办理一张通信SIM卡，客户登记单据上会有众多条款，让我们想起了当初找工作时的应聘简历，除了社会关系与家庭关系没有外，其他的应有尽有。这样的客户信息收集工作，其他商家是需要学习的，我们不要求所有客户能将自身信息填写的很详细，但不能够让所有客户填写的信息都不详细。说来客户信息工作也在做了，但是质量却很差。

当商家掌握了大量的客户信息数据，市场的营销方向就很明朗了，可以通过客户数据信息分析出客户的消费能力，可以看到目标客户群的聚集地，可以知道客户的平均消费间隔，可以得出客户群的平均年龄等等。

这些数据如果能够统计出来，相信对于商家的市场与营销部门工作将是一种很大的支持。下一个促销计划应该面向那一部分客户群体，应该在什么样的媒体投放广告宣传，应该将企业下一步发展与扩建中选择什么样的区域。这些问题的解决是一个商家占领市场份额的关键。如果品牌面对高端市场，通过商家的消费系统，可以看出哪些客户是能够直接参与促销活动的，而那些客户是需要其他刺激手段才能完成活动参与的，还有那些客户是这次促销活动没有被涉及到的，是否需要考虑针对没有涉及到的客户而修改促销方案。

很简单的，利用消费客户邮寄地址，我们可以分析出实际消费客户群的聚集地，这些数据是最准确的，比去看商圈，看楼盘均价来的实在，比如：

就一个高端品牌而言，一个月消费客户的登记地址有271个，其中过半来自一个区域（见图1），这样我们就能在广告投放或者营销活动上抓住重点，起到事半功倍的效果了。

图：

图1

按照上图所示，我们应该根据数据分析把营销费用与工作按比例划分，在没有任何外在条件的影响下，正常的营销工作任务分解应该按照比例图的数据进行分配（见图2）。

图2

如果说这样的工作是依附于客户数据开展的间接性销售工作，只是通过数据的分析促进客户消费。那我们还可以利用客户数据开展直接性销售工作。

对于某些商家而言，客户店外体验也是将客户的满意度提升的一种手段，客户对于服务的感知，可以在任何时间进行提升或降低，希望客户永远保持对品牌的忠诚，当然需要不断的“狂轰乱炸”，没有人能抵挡住“糖衣炮弹”的攻势。想利用客户信息进行直接销售，那对于客户数据分析的要求就更加严格，不仅仅需要分析客户年龄、消费能力等，还需要对客户消费习惯进行详细的分析。我们举一个例子，如果一个连锁性超市能够将前期的客户数据分析工作做好，使老客户忠诚度达到90%以上，接下来就可以开展客户直接销售工作了，利用客户数据分析结果开展的直接销售工作将会呈现出事半功倍的效果。

在销售旺季来临之前，针对不同消费习惯的客户开展不同的促销宣传，深入社区，直达客户。采用销售预约或送货上门的方式，变被动销售为主动销售，并且通过有效的数据分析，减少了主动销售造成的资源浪费。

我们都知道客户主动消费成功率很高，省时省力，而商家主动销售工作，通常是雷声大，雨点小，收效甚微。原因不是客户不接受，是商家没有动脑子进行客户数据分析，你将一瓶可口可乐买给一个患糖尿病的老年人，成功机率当然比买给一个身强体壮的年轻人来的困难，这就像我们听过的把梳子卖给和尚的故事，虽然故事很好，但我们大可不必把这件事当作营销的成功案例，除非这个世界上没有人长头发，而你正好有一批梳子要出售。

客户数据分析工作其实很简单，流程也应该被大家所熟知。通过有效的客户信息收集工作，将客户的基本信息进行储存，在不同的行业，产品类型不同，客户类型不同，应该因地制宜的设定客户信息收集范畴。然后将客户信息进行项目分析，找出所需客户范畴。通过这些客户信息的分析，开展直接或间接销售工作，再在销售工作中对已有客户信息进行校对，周而复始，几个销售周期下来，在企业内部就会形成一套完成的客户信息数据，这些准备的客户信息数据，可以使企业在市场竞争中处于一种先导地位，屹立于其他竞争对手之上。

客户数据分析是一块等待深耕的肥沃土地，利用合适的工具，采用现代化的技术，可以在这块土地种出“摇钱树”。客户数据分析是一处没有被开采的金矿，在没有被冶炼之前也许是不显眼的石块，一旦经过成熟的“冶金”技术，就会变成促进企业发展的“金石”。

作者赵孟季

呼叫中心培训师

本文原载于《客户世界》2009年12月刊转载请注明出处和作者

域名

2009-12-16 08:33:56

记得前几年自己申请了一个chinacallcenter的域名，用了一年被别人抢注了，生气之余失落了好久，前几天又注册了一个www.callcenterren.com 。高兴坏了，也不知道这种高兴从哪里来，但就是莫名的一种兴奋，哈哈哈哈哈欢迎大家登陆我的网站啊，呵呵

窝心的建行服务营销

2009-11-20 23:56:39

今天收到了106573029553发送的短信，短信内容如下：

“建行短信通免费试用3个月，账户变动及时提醒，试用期满后30元/年，如不需要，发“5555*帐号后四位”到106573095533取消【建行】”

看了短信就怒气三丈，先说说短信里面的问题，免费试用不假，可能有的人喜欢，但我不理解的是为什么试用期满后30元/年直接写在这里呢，我想是因为等试用期满了以后会自动视我为收费用户吧，不然也会这么早告诉我资费了，反正免费，告知资费没有什么用，这也是常理，大家都能理解，也是一种营销手段，而且在近几年颇为流行。再往下看，气从此来，告知我如果不需要请发短信取消，这就是这条短信的问题所在，我作为一个建设银行的客户，它为什么要无缘无故的劳烦我，首先一条短信骚扰了我，其次还需要我编辑一个不简单的内容取消我根本没有需要的业务。

这样的一条短信，我不知道会给多少客户带来福音，但是我可以保证像我这样的客户不在少数，如果按照沉淀客户来算，3个月后这项业务的收入将是很可观的，如果一个客户的卡是工资卡或个人卡，没有太多的账户变更，一个月将近3元的费用可以折算到每条5角到1元，和信息费差多不，按照市场统计来算，折算使用频率多的客户和频率不高的沉默客户，相信每天短信的收入将近1元了，我不是危言耸听，这样的收入将是很可观的。对于商家赚钱无可厚非，也顺理成章。但是这样强买强卖的行为是值得认真商榷和群起而伐之的。

那么在企业营销和客户服务之间到底有没有一个折中的办法呢！

我们都知道，任何商品得到新客户最难攻克的一是“相遇”、“相识”。能够让客户知道已经是产品营销成功的第一步了，对于银行这样的企业，希望推销产品，肯定不能离开短信和呼叫中心，因为随着业务渠道的拓展，客户与银行发生关系的区域和方法成为不可控的因素。那么这条短信已经达到目的了，但是第二步的“相识”使我这样据理力争的客户可能选择离开，根本不想在认识下去，那么就不用谈让我成为老客户的可能了。

一个偌大的金融企业，竟会如此莽撞的处理客户关系，让我感到很痛心，在我收到短信的瞬间，我甚至有了注销建行卡的想法了。其实说起愤怒的原因也不仅仅是因为这条短信。这张建行的卡是最近为了在网络上购物而办的，开卡时就告诉我短信通知必须开，免费3个月，到时候再取消，对于这样的绑定业务，在客户办卡的时候也就忍了，谁没有事会跑那么远填那么多表呢？现在已经半年过去了，本来我没有在意这项业务，也根本回忆不起来有没有给我发通知短信，今天下午收到短信，说我的卡开通了这样业务，我便打电话去取消了，可是仅仅4个小时后，我这个刚刚取消的客户居然收到上面的这条强制销售短信，我使我想到了数据营销，如果说短信内容是客户服务和客户关系处理上的驽钝，但对于我的销售简直就是败笔。

在这里不多说什么，只要是想说两点，第一点，客户关系其实很简单，做客户关系管理，无非是在和客户接触的时候尽可能的使用一下同理心，多站在客户的角度考虑问题。第二点，在客户营销时，对注重客户数据分析，针对不同客户进行分类营销，数据分析是市场营销的基础，切莫本末倒置。

河南农信内部服务中心建设与运营培训

2009-11-20 01:24:36

月初，受河南农村信用社邀请前往南阳培训中心为全省科技干部讲授《服务中心建设与运营》，看到了河南企业对呼叫中心建设与企业内部运用的需求，作为河南本地的呼叫中心从业者，心里很高兴，虽然河南在呼叫中心发展方面起步较晚，但我相信，会有想我一样，很多的呼叫中心从业者在默默的推动着河南呼叫中心的发展，也许这只是绵薄之力，但总会迎来河南呼叫中心发展的春天。

培训期间，家里下了大雪，这是瑞雪兆丰年，祝愿家乡经济来年的春天会有好的状况，也希望呼叫中心在这轮经济复苏中能够欣欣向荣，冬天已经来了，春天也就不远了！

谈呼叫中心人力资源管理

2009-09-20 16:59:41

呼叫中心发展近几年来，呈现出一个非常突出的问题，就是呼叫中心人力资源管理，很多呼叫中心从创建到稳步发展，到成熟运营，无论是几人还是几十人、几百人，中心人力资源管理大多是“席人治席，高度自治”的原则，贯穿呼叫中心运营的人力资源管理问题，也成了众多自治范畴中的一块，人自己招，培训自己讲，绩效自己考，薪酬自己定。这样一来确实使很多呼叫中心管理者在不断的摸爬滚打中练就了一身本领，管理起呼叫中心来也有着一套自己的办法，可迈出呼叫中心的大门才知道自己做的呼叫中心运营管理中人力资源管理模块是多么的不成熟。这个问题有的也被呼叫中心运营管理者发现，为了更好的结合企业人力资源管理的优势，尽可能的将呼叫中心内部人力资源管理与企业整体人力资源管理融合在一起，甚至聘请人力资源优势型人才进入呼叫中心行业，开展人力资源改良工作，岂不说人才能不能适应，就呼叫中心管理者站在呼叫中心管理高度对人力资源改良的远景看，一般的人力资源管理从业者是无法达到期望标准的，这不是人才能力的问题，是不同行业间不同流程的问题。

我们都知道，呼叫中心本身在中国就是一个新兴行业，相比于传统行业来讲是一个跨世纪的“年轻人”，传统行业经过了几十年的发展，由原来的企业综合管理开始逐渐引入人力资源管理概念，改善企业在招人、用人、留人方面的优势。这个过程经历了十几年，现今在中国形成了一套较多企业均为适用的人力资源管理体系和管理办法，也就是说，目前很多人力资源管理者从开始接触人力资源管理到以后的工作中，已经形成了一种人力资源管理模式，而这种模式对于呼叫中心管理而言，并不一定是较为适用的。

呼叫中心发展到今天，座席人员的基本素质在不断的提升，也涌现出一大批呼叫中心基层管理人才，可相对于这个行业的发展速度而言，还是远远不够，求贤若渴四个字成了运营管理者的口头禅，对于呼叫中心中高层管理人员来讲，不断增加的座席数量是对他们管理能力的挑战，人、财、物，在一个成熟呼叫中心管理中慢慢的脉络清晰起来，这之中的人，指的当然是人力资源管理。很早以前，就有很多呼叫中心管理人员在不断摸索呼叫中心排班，不断地改善呼叫中心培训方法和方式，这些无外乎是人力资源的管理范畴，我们在不断的改善呼叫中心人力资源管理中不同模块的适应度和合理化，现在应该着眼的是呼叫中心整体人力资源的管理体系建设和呼叫中心与企业人力资源体系的接轨能力。

人力资源管理是很简单的，它在企业当中起到的作用无非是将原来几个部门的工作内融合在一个系统当中，将与人相关的管理工作整合在一起，相互依撑、相互扶持、相互渗透，发挥更为突出的作用。

呼叫中心在这几年面临过好几个艰苦的阶段，其中有座席人员素能提升阶段，绩效考核与班组管理阶段，中心运营管理与市场推展阶段。就现在的众多呼叫中心而言，前面两个阶段已经慢慢的过去了，我们能够通过自己的方法达到中心要求的目标，素能不高我们可以培训；绩效不合理我们可以不断尝试；班次怎么排无非是更优化。可是这些工作有没有站在一个企业发展的角度来做，有没有在培养的初期考虑到它的拓展型和可复制能力呢？我相信在这些方面，大多数管理者的考虑是不够的。

人力资源在呼叫中心管理中的运营可以说是一个催化剂，用对了可以生金，用错了则会生锈，也许是事半功倍，也可能是事倍功半。怎么用？简单的来说就是需要将人力资源不同模块的管理常识和工作方法与呼叫中心实际工作相结合。就选人而言，从事了这么长时间的呼叫中心管理，自己认为呼叫中心人才的选拔是所有基层工作岗位中最为复杂的，也是最有难度的。

纵览呼叫中心人才录用的主要途径，可以分为两种，传统形式招聘录用和定向培养录用。

传统形式招聘也就是网络、招聘会议和公告，这些招聘形式的优势则是可以更为主动的去选择适用型人才，人员素质较高，当然我们指的也是在这些传统途径中去挑择优录取，而不是来者不拒，因为呼叫中心工作不是每个人都能够做的，或者说能够做好的，在每一个渠道后面，都需要人力资源招聘体系的支撑，选岗位匹配的人。

这样的渠道有一个大家有目共睹的劣势，就是量的问题，面对传统招聘渠道带来的应聘者人数少的特点，相对于呼叫中心行业平均10%的流失率而言，这个窟窿似乎永远也补不上，静静的做在家里等人才上门的方式现在已经成为很多呼叫中心在招聘时辅助的招聘渠道，主要渠道已经渐渐变成了定向培养。

定向培养人才在近两年开始显露成效了，就如同90年代末掀起的计算机人才培养浪潮一样，进入新世纪以来，很多呼叫中心行业规模较大的城市，开始出现一些从事呼叫中心人才定向培养的企业，由于行业规范工作的滞后，这个过程是此起彼伏，在政府开始扶持服务外包以来，这样的人才培养方式像久旱逢甘露的麦苗，真正开始了入春的成长，众多呼叫中心管理者便开始尝试这种人才选用方式，将更多的人才选用风险寄托在这些人才培养企业。想法自然很好，可适用性真的可以达到100%吗？现实已经告诉了我们答案，虽然定向培养的人才在行业与岗位认知、服务与营销基础等方面能力有所提升，可进入企业后的文化适应、环境适应、工作适应，使得很多人才不能够以最快的速度投入工作，在工作中显示出明显的技能优势。

为什么只有很少的企业选择自己来培养呼叫中心人才，相比除了有成本问题外，还有人力资源体系的完整性问题。有的管理者说，就自主培养和将来的投入产出比而言是不划算的，培养的人才很有可能会流失，倒不如用别人花钱培养的人才好。

一个行业人才的流失乃正常现象，我们不可能与人才签订像卖身契一样的用工合同，流失率是任何行业都面临的问题。我们都知道呼叫中心人才流失率高，可原因在哪里？从人力资源管理方面看，这个问题就是留人，是人力资源管理范畴中如何留人的问题。

人才来了留不住，走了就抱怨行业特点，说这些是不可避免的，这些话如果从运营管理者的口中说出，是可以理解的，但如果从呼叫中心人力资源管理者嘴里说出来，相信会被同行耻笑，本职工作的失误何以归罪于一个看不见又摸不着的东西！说出这样的话无非是一种不负责任的态度，告诉大家，我就是这么管的，换谁来都一样，不会好多少。

人力资源里有一个分支，叫企业文化与员工管理，留人靠企业文化，养人靠员工关系管理，人才愿不愿意在中心奉献自己的青春与能力，要看企业文化的吸引力，没有吸引力的企业文化就像北方的馒头，饿了来两个，不饿的时候就可能换大饼，也许是煎饼果子。

呼叫中心企业文化的建立与传统行业一样，是一个漫长的过程，从管理者的工作方式，到企业制度的拟定与执行，都渗透着企业的血液。文化就像人的素质，人没有素质会被人唾弃，企业没有文化，也会被员工抛弃。所谓铁打的营盘，流水的兵，可我想问一下，哪一个企业有“预备役”。曾经碰到一位需要深造而辞职的员工，在离职谈话结束时，我表示她在学业有成后可以随时回到中心工作，她却问我能不能考虑兼职，这样便可以利用课余时间来从事呼叫中心工作，我说可以考虑，这是一个很好的想法。虽然这个想法已经被众多呼叫中心管理者提了多年，但从员工嘴里说出来的感觉是不一样的，当人才对中心文化认可了，接受了，融合了，呼叫中心还会“食”不果腹吗？有了强大的“预备役”，你还怕流失率对中心业绩的影响吗？扪心自问，人力资源在呼叫中心管理中的运用，我们是不是还有很多没有本土化，没有达到适用性。

培养优秀的中心文化，简单的来说就是三个层面：理论层面、管理层面和执行层面。在理论层面开展员工教育工作，在管理层面关注中心建设细节，在执行层面减少过多的损耗，避免出现各种偏差。员工关系管理就可以在这样阵阵春风的环境中开展了。

很多运营者觉得员工管理就是给予，就是花钱让员工高兴。其实这个概念是完全错误的。多请几顿饭，多组织一些活动，多发点奖金。这样的方式做员工关系，留下不是人才，是“贪”才，是贪财的人。好的员工关系管理应该是给予与收获相结合，合理的提供晋升机会，合理的安排组织活动，合理提出企业发展要求或岗位考核目标。这样有来有往，才能使真正的人才感觉到企业对于员工的尊重，没有尊重，把员工当透明人，那还有什么所谓的关系，何谈关系管理。

互动性是员工关系管理的基础，如果让基层员工感觉自己就是一个机器，哪怕你上再多的油，转快了只会着起来，就变成火上浇油了。参与企业或部门管理，可以有效地提升员工对于部门的忠诚度，对企业认同了，只要管理者不是一个莽夫，很容易就可以把员工关系这辆列车开上正确的轨道。

传统人力资源管理的培训模块，注重培训的实施，因为大家都找不到更好体现培训效果的方式，更多的培训就变成形式，而呼叫中心不同，任何一个培训可以在第二天，甚至说培训结束的几个小时就见到效果，这种学习能力也是我们选择呼叫中心员工的关键，有了学习能力很强的员工，是不是发点资料就可以提升员工技能和员工素质，达到企业发展的需求呢？这样的想法是一个梦想，任何企业的培训都需要人力资源管理者结合自身企业特点量身定制培训体系，呼叫中心培训体系的建设与其他行业有着不同，因为呼叫中心培训体系建设需要着重考虑它运营的特点：

1、培训课程设计的合理性

2、培训实施的周期长、重复性高

3、培训辅导的针对性

4、培训效果评估的有效性

在呼叫中心开展培训课程设计，更多要采用实地调研和数据分析法，这两种培训课程设计前的调查方法，可以有效并客观的准确反映基层员工目前技能水平，问卷调查法更多的是来评估课程时间设计的合理性。

课程设计短平快，内容少，但要处处有益于座席技能的提升，我到过很多中心，一般的管理人员培训占用的时间是工作时间，但座席培训时间多为业余时间，这就体现出来呼叫中心工作的劳动密集性，工时利用率都是管理者每天计算公式的内容，哪里还有时间抽出来培训的，座席对培训的态度也是大相径庭的，经过调查，超过半数的座席认为大量的培训占用了她们休息的时间，所以呼叫中心培训课程设计时，要避免出现内容上的理论化，更多的采用参与性培训，多以模拟和标杆学习为主，不到迫不得已，不占用大量培训时间讲授公共课程。公共课程应该在座席入职培训时进行，这两点一定要分开，很多呼叫中心管理者想节省成本，入职培训时间一减再减，想尽快使座席能够投入工作，这样的想法可以理解，但对于座席后期职业生涯与素能提升都设置了一定的障碍。在员工入职课程的设计上，应该全面些，要涉及到岗位需要的各种技能，学员可以暂时不能完全理解，但后期的效果可见一斑。

呼叫中心入职培训的时间是很长的，这样说是相对而言，一周的时间可以培养一个文员，但是一周的时间培养不了一个好的座席代表，文员可以利用工作之余加紧学习，座席工作后就没有时间和心力来拓展自己各方面的知识面了。培训周期长是呼叫中心培训体系建设的一个特点，当然也有培训3天上岗的，但中心运营情况是可想而知的，培训周期长并不代表着培训成本就会上升很多，合理的安排培训实施和人员学习进度，可以有效的弥补中心流失率的问题，从而改善中心整体运营的效果。这些就需要呼叫中心人力资源管理者费点脑筋了，怎样能够安排开时间，怎么样能够安排好课程。

时间是可以复制的，只要场地允许，但培训者是有限的，人力资源是做培训管理，不是做讲师，让人力资源管理者天天上课是不现实的，不仅仅是说他没有三头六臂，就算有，他也不一定是孙悟空，可能会是哪吒。培训出来的每个人脚下都踩着个烽火轮，谁受得了。

培训体系除了纸上谈兵、嘴上悟道外，还要进行现有人力的整合，利用现有资源，去分配好课程，才是关键，孙悟空没有猪八戒会说，猪八戒没有沙和尚老实，沙和尚没有孙悟空厉害，这些都是现实，把一些课程分配给中心的优秀管理者，优秀员工，才是阶梯形培训体系建设。

呼叫中心培训有点像生产型企业的班组培训，更多的学习内容需要马上转化，除了能够讲课的老师外，几个能够与员工一起工作的辅导员也是必须的，所以呼叫中心讲师体系包含了两个部分，一条线是讲师，一条线是辅导师，缺一不可，只有有了有效的训后辅导，才能保证学员在工作后对于学习内容的运用。

在呼叫中心训后评估方面是培训管理上的一个挑战，效果显而易见，没有效果就是培训的问题，推脱不了责任。简单的考试，评估已经不能满足呼叫中心培训效果评估的要求了，呼叫中心需要的是课堂认真听，听完了嗷嗷叫，学得扎实，用的认真。想取得这样的效果，必须将培训的效果纳入绩效考核，或者设置成晋升与岗位变更的许可证。每天在讲课，每天在考核已经不适应新兴行业培训管理的需要了。

呼叫中心人力资源管理的工作是一个很庞大的体系，里面涵盖了多方面的内容，做好呼叫中心人力资源管理，就等于当好了中心的管家，所谓家和万事兴，内部没有问题，对外才会百战百胜，才能迎接呼叫中心发展中一个又一个的挑战。

作者为呼叫中心员工训练讲师.。

座席是怎样“炼”成的

2009-09-05 14:23:13

座席是怎样“炼”成的

作者：赵孟季 | 来源：客户世界 | 2009-09-01 10:37:47

从02年开始接触呼叫中心，到今天见到众多的年轻人选择这一职业，心中产生了很多交集的感情，看到她们就想到当初的自己。呼叫中心在这几年确实遇到了很多机遇与挑战，有政府的支持，也有电话销售的负面影响，可使我最开心的是看到在这个花开花落再花开的循环过程中，有很多踌躇满志的年轻人投身于呼叫中心事业中，不断地修炼，以得到真正的本领和对这个行业深刻的认知。

作为第三产业中的一个行业分支，呼叫中心在中国的发展更多的是依附在企业营销体系和客户服务体系当中，其自身的重大作为尚未被充分利用，虽然很多地方都在兴建呼叫中心产业园，但呼叫中心外包的座席数量依旧有限，更多的呼叫中心从业人员还是隶属在一些大型企业，在企业中的呼叫中心部门开展自己的电话工作。

为什么一部小小的电话可以有这样无穷的魅力，几年间，从业了几个inbound与outbound为呼叫中心类型的企业，大到上千人的通信服务型呼叫中心，小到几个人的电话营销中心，从这两大功能来看，呼叫中心在企业品牌与销售模型中占据的重要位置渐渐的已经被大家认可了。

曾询问过几家呼叫中心的负责人，大家对呼叫中心从业人员的素质都不是很满意，作为一种全新的服务或销售模式，从业人员的要求是一种全新的概念，如果我们问大学生，是否知道如何做销售员，他可能会给你说很多，一旦问及呼叫中心工作的要求，得到的答案始终是一些含糊其辞的字眼，因为没有更多的从业者在他们身边，他们没有模仿的对象，大家都知道学习中最简单一种方法就是模仿，通过视觉记忆去培养自己在某一方面的技能。人们天天都在消费，通过与销售员的接触就能了解其最基本的工作要领，可和座席代表的接触，只是在电话中的一种感觉而已，也就是说座席代表的工作技能是集多方面为一体，通过电话在3分钟内展现出来的，正应了一句老话，台下十年功，台上三分钟。

这几年间培训的很多座席，因为服务的单位不同，员工来源层次也不同，由于企业类型不同，培训管理的深度也不同，很多不仅仅是讲授技巧，而且要保障其工作质量。其间接触座席，了解她们对于呼叫中心的认知，就算通过我将近半个月的培训，还会有很多模糊的概念，这样就造成了大量呼叫中心人才流失，干的好的觉得这个行业没有前途，离开了，也算是半途而废了，因为他还没有涉及呼叫中心的核心，如员工培训，中心管理和数据营销等等；干的不好的便做一天和尚撞一天钟，得过且过的工作，自然也灌输不了他们更多的呼叫中心工作技巧，就造成了天天企业喊没有人才，人才却说呼叫中心没有前途。

其实企业不缺座席，而缺优秀座席，作为一名希望从事呼叫中心的工作者来说，什么样的素质才是一名优秀座席代表应该具备的潜质呢？我一直在强调座席代表工作技能的多样性，很多人总意识不到，觉得电话工作是一种纯体力的劳动密集型工作，天天都是枯燥无味的声音，重复着千篇一律的话术，说起话术来，我也给我培训的学员准备话术，相信很多企业都是这样做的，但我的话术不含技术成分，不是希望他们照本宣科，有学员问如何记忆这么多的话术，我就会告诉她，这些只是话术举例，是希望你们能够明白我们出现在客户电话一端时应该是一种什么样的状态，如果真的要照本宣科的话术，相信就算我穷尽余生也不能撰齐所有话术，总会以偏概全，因为客户的对话内容永远不可能是相同的，如果每一句回答都需要管理者一一举例，相信也没有这样能写的管理者，那么话术告诉我们的是什么，就如同刚才我所讲，它只是一种模式、一个例子，不同的行业，不同的呼叫中心工作，话术是不一样的，作为一名座席，应该从中领会的不仅仅是说什么，更多的是要搞清楚怎么说。

座席中当然有很多绝对上道的从业者，就在我培训的学员中，有很多在看到话术的第二天就能与客户对答如流了，其中的心得我也询问过，如果我来总结，就是她对客户服务的认知基础或者销售能力的磨练，作为服务型呼叫中心座席，自身的服务意识是从事这个职业的关键，有了优质的服务意识，才能做到无时无刻的换位思考，得到客户更为准确的信息，来完成自己的服务；而作为营销型呼叫中心座席，能够了解一定销售尝试，掌握一定的销售技巧，是作为一位优秀座席的要素，这只是从两个类型中分析了座席代表基本技能要求，如果能将两者有机地结合在一起，金牌座席在“明天”就有可能诞生。

道理大家都明白，也都知道座席需要什么，可方法去哪里找呢？我们都希望通过训练和培训使座席成为我们希望的样子。

训练服务意识最独到的方法是在一家通讯运营商那里，我称之为静坐，对学员是很残酷的，但很有效，这是一种自我情绪控制的锻炼。静坐，当然指的是静静的坐着，有点像少林寺的面壁思过，可以有活动的除了内脏，只剩下思想，这样的锻炼，并不是怕座席上班后坐不住，更多的是采用这样的方法来锻炼座席的意志，消除性格凸点，做呼叫中心工作，由于服务与销售的间接性，座席人员在工作中的任何性格凸点，在不恰当的时候，在客户不恰当的地点，都有可能造成客户对企业认知的误解。可以用一个词来总结一下这种能力，就是不卑不亢，在与客户电话接触时，这种不卑不亢的标准态度，是胜任呼叫中心工作的关键。

也许现在的大学生都是80末，也许都是90后了，在独生子女的家庭环境中，从小没有对礼仪有太多要求，很多座席在初期从事呼叫中心工作中，对您和你根本没有概念，或者说有概念没习惯，需要管理者一遍又一遍的去强调，简单的“迎声、谦声、谢声、请声、送声”都做不到。这些话很好学，但很难融入一个人的“血液”，那么作为一名呼叫中心管理人员，应该在工作中不断的调整，不断的监督。

培养座席良好习惯的方法有很多，最费时的方法是辅导法，但很有人情味，最省事的方法是质检法，可过于死板，新座席接受程度差，容易优劣两极化。还有一点是我要提到的，如果希望有素质优异的座席，那么呼叫中心管理者的基本素质，也决定了座席人员在礼仪习惯上认知的深度，这也就是另外一种方法，言传身教法，作为对呼叫中心接触初期的座席而言，一位老从业者电话中的状态和电话技巧的运用，有着直观的指导作用，在多次的项目建设中发现，一个成熟的呼叫中心，新员工可以在一周内结束理论培训，进入岗位实践，可以在两周后完成独立呼叫中心工作；反而，在创建呼叫中心时，一名未从事过呼叫中心的学员需要一个月的时间才能够找到一种工作状态，培养良好的礼仪习惯，如果希望座席能在这方面更快一步，最好的方式还是管理者亲自来，因为很多时候，座席不是不知道，也不是做不来，而是不知道怎么做，怎么做才是好。

在有呼叫中心的企业，呼叫中心座席人员是一个企业中平均每天接触客户数量最多的人，对于信息的敏感度决定了一名呼叫中心座席的视野，在技能成熟的阶段，优质座席与一般座席的区别也在于此。在与不同客户的接触中，接受不同信息的同时，要对很多同一问题与现象有着绝对的洞察能力。这里的信息并不是指呼叫中心额定收集的信息，仅仅是指电话中的一种服务或销售感觉，同样的产品就算在不同的客户心目中也有着相同的关注点，这一点的决定因素不在于客户的性格分析，同时与客户心理分析无关，仅仅指的是因为市场因素使客户产生的相同或类似的关注区域，对于这点的把握可以使电话沟通更通畅，更多的时间将掌握在座席的手里，这就是通常说的要掌握主动权，相信通过敏感度的培养，要比学习客户心理，在电话中分析客户心理更为容易。

呼叫中心座席可能在工作初期并不会接触报表与数据之类的东西，可这些统计与运算的能力不仅仅是呼叫中心管理人员应该具备的技能，作为一线的座席，对于工作数据的汇总与分析意识要强，也要有这样的办公统计能力。在一些小型的呼叫中心，电话数据的统计很多是通过办公软件使用人工来统计的，那么座席在工作中对于数据的统计就成为了呼叫中心日常数据分析的来源，曾经见过有的座席在统计数据时很不负责，出现错误就滥竽充数，一了百了。

在大型的呼叫中心，数据统计工作一般均通过软件完成，这样一来，座席的工作量就减少了，很多繁琐的数据统计工作就交给了计算机，但对于数据的认知与渴求还是座席代表平时应该培养的一种态度，要时常关注自己的工作业绩，通过不断改善自己的通话时长、改变自己的有效工作时间，来提升工作业绩，提升自己工时利用率，从而达到部门要求的岗位绩效标准，因为座席代表的工作就如同修建一座水库，任何一道工序的滞后，都会影响到最后的结果。

座席是呼叫中心最为基层的岗位，说它简单，是因为表现出来的工作状态让人看来没有什么技能难度，可真的做起来，你才会发现，有很多东西需要你在第一时间就能记忆，及时的反应能力才能使你把握客户。在呼叫中心工作的座席代表都深有感触，作为一名呼叫中心的座席，每天都有可能得到最新的公司宣传政策与销售政策等信息，就算有一些文档可以参考，可是第一时间的反映凭借的还是自己脑海中的印象，毕竟客户等待你回答的时间是有限的。

座席是一个有着广阔发展与无线机遇的职业，也是一个能够在一两年中对能力提升最为快速的一个行业，做一名座席，可以培养一个人独立思考、逻辑分析、沟通技巧与语言技巧等多方面的能力，它综合了太多的基本素质，也给予了太多的岗位要求，并且这些要求均与工作效果相关，所以一个好的销售好求，一个合格的电话营销人员难求；一个好的服务好求，一个合格的电话服务人员难求。提升多方面的能力，展现自己的综合能力，才能胜任一份看似简单的座席代表工作。

作者为呼叫中心员工训练讲师。

灵格风搅动郑州英语培训市场

2009-07-25 20:01:03

郑州吹起灵格风

2009年7月4日，在37度以上的高温中，郑州市场上吹来了一股清新的“灵格风”——郑州灵格风（Linguaphone）英语培训中心（以下简称郑州灵格风）举行了朴素热烈的开业仪式，标志着灵格风正式登陆郑州。

这股“风”来自遥远的英伦半岛。据灵格风中国区总裁高康年介绍，灵格风（Linguaphone）创办于1901年，是一个百年国际权威品牌，迄今为止灵格风已在全球60多个国家和地区设立了培训中心，为世界各地超过700多万人提供完善而有效的33种语言课程。2004年，灵格风刮进中国，先后在上海、深圳、济南、武汉、广州成立多家培训中心，郑州灵格风是其在中国内地开设的第20家培训中心。

郑州灵格风的投资方是天津海加利集团，是豫商宋富锦先生在天津创办的以承接填海造田工程为主的民营企业。2004年宋富锦回家乡投资，首次瞄准的是旅游业，投巨资拿下了嵖岈山50年的整体经营权。今年又斥资杀入陌生的教育领域，谋求新的发展。

郑州灵格风总经理赵可介绍，灵格风没有传统教育中的封闭教室，也没有按部就班的沉闷课堂，取而代之的是开放式的个人学习空间。外教致力于进行听、读、写的多方位语言训练，让人们摆脱哑巴英语的苦恼。另外，开课前会先对学员进行水平测试，然后，根据学员的英语水平、学习目标、时间喜好，为其量身订做有针对性的英语培训计划。

英语培训市场将洗牌

暑期是各大英语培训机构的黄金季节，灵格风在这时刮进郑州，给郑州的英语培训市场搅起了层层涟漪。

目前，经郑州教育部门登记的英语培训机构共有100多家，没有登记的就更多，竞争异常激烈。业内人士认为，全球性的金融危机，使国际间的交流和商务来往受到影响，英语培训市场有可能面临一次洗牌。洗牌之后，培训市场的主要份额将会向更正规、更专业的品牌培训机构集中。

在洗牌的压力之下，英语培训机构和培训对象都将进行进一步的细分。郑州灵格风的目标人群，是以满足高质量外语学习需求的人群，收费也相对较高。目前郑州高端英语培训市场竞争压力并不大，但由于郑州是内陆城市，工资收入相对较低，市场的接受程度如何目前还是未知数。

记者了解到，由于引进的是国际权威的教育品牌，培训中心又身处闹市，租金、品牌加盟费以及平时的运营费用加起来是一笔不小的数字，灵格风又是初次进入郑州，会否水土不服？天津海加利集团总经理宋艳丽女士在开业仪式上表示，这对天津海加利集团的确是一次新的挑战，但她同时对未来的经营又很有信心，依托灵格风百年的品牌权威和强大优势，加上高素质的师资队伍，认真遵循办学规律，狠抓教学质量，一定能够办好郑州灵格风英语培训中心，为河南省乃至全国培训出优秀的合格人才。

郑州灵格风总经理赵可给记者算了一笔账，郑州市在校大中小学生有80万人，假如每人一年在英语培训上花费2000元，就是16个亿。再加上每年出国留学、旅游和商务考察的人数，市场蛋糕很大，关键就看大家怎么切了。

呼叫中心的“渴”到底是什么？

2009-06-09 10:38:23

最近走进了呼叫中心管理，很小的一个团队，工作上没有遇到什么问题，但是确有一些事情让自己一直在深思自己的价值，也可以说呼叫中心的价值，上班没有几天，同事说呼叫中心管理人员很多，能做的人也很多，这一点让我很是纳闷，去公司人才库里面搜索，和我想的一样，上百份简历中，没有几个有着丰富经验的，我就在思考，到底是自己这么多年积累的东西如同粪土，还是同事们对于呼叫中心的运营管理不了解，我宁愿相信后者，这就延伸出了两个问题，第一个问题，就是呼叫中心缺人才，第二个问题是呼叫中心管理人才找不到合适的平台。其实我不想再讨论呼叫中心缺人才的问题了，从我看到的行业第一份分析报告中就显示，中国呼叫中心的发展缺乏管理人才，到现在，这个状况依旧没有改变，但是这样的口号总是停留在专业嘴里，而真正需要呼叫中心来渗透到企业服务与产品销售的企业中，管理人员对于呼叫中心运营管理的认知真是少的可怜，经常会被一些做管理的朋友问到，呼叫中心不就是话务员吗？意思是你的经验和成绩是不值钱的，倒不如去带一个营销团队来的实在，听到这样的话心里顿时憋屈，但是又怎么解释呢？

呼叫中心的作用是被大家公认的，还不如说是被从业者或专家公认的，企业真正的运营者对于呼叫中心作用的认知真是少的可怜，于是才会迸发出这样那样的结论，其实呼叫中心行业的“渴”不是真正的“渴”，我个人觉得是饿了，太饿了，已经饥不择食了，分不清水和饭了。

珍贵的瞬间

2009-05-21 07:39:09

今天在客户世界网站拔扯，发现了一张很珍贵的照片，是在洛阳09服务外包大会上主持市场展望讨论做主持时的情景。自己虽然带了相机，但是没有来得及请别人帮忙照相，回来后很是遗憾，感谢赵老师和辛勤的ks编辑帮我留住了这个瞬间，值得留念，谢谢

郑州 CBD

2009-05-03 15:54:15

大学生眼力的职业与就业

2009-04-30 23:04:50

大学生眼力的职业与就业

四月中旬受郑州师范专科学校的邀请，去学校给人力资源管理专业的学生讲课，走出校园这么多年，这次的回归，以一名职业者的身份，去介绍相关专业学科的知识，压力很大，虽然说我对每一次培训课程的效果都很看重，但是这一次，我知道这些学生希望从我这里得到的是什么，我恨不得能将整个从业经历浓缩在几十张ppt里，告诉他们一个真正企业内部的培训管理者应该学会什么，如何去学，如何去用。

来到学校，一个普通的教室，来了这个专业的100多学生，从他们的眼神中我能体会到他们对就业的渴望，这是很可怕的一件事，人力资源是企业员工管理的重要部门，连本专业的学生都担心自己找不到工作，那么其他专业的学生又何如呢？

课程的内容主要是企业培训管理和企业内训实务，从计划、预算、需求调查到课程实施与效果评估，内容很多，时间有限，本来一天的课程由于校方工作安排缩短了一半，这样课程大纲就被打乱了，还好，培训管理的部分可以结束，主要是给大家分析了一下培训理论与培训实际管理操作的差别，了解了一下他们学习的内容，很详细，和我们在书店里看到的一些培训管理类基础书籍差不多，很详细，从事了这么多年的培训管理工作，说实话还真的没有在河南看到能把培训管理做的像教科书一样规范的，不由得感慨。很多管理者经常说企业内部有实际情况，要因地制宜，这句话细细品味不知道是褒是贬。暂时不来讨论。

课程结束后，留了一部分时间给他们，让他们提问，这么长时间过去了，有几个问题还是让我印象深刻，有一个学生问到，我怎么看现在的人力资源就业形势，说目前从事人力资源工作的人员很多，作为一名大学生，他的竞争力在哪里？

这个问题不仅仅是他们在考虑的，有的时候我也在考虑，自己的竞争优势在哪里？我的回答很简单，两个字自信。社会职业结构就是一个金字塔，就像我们爬楼梯，一层叠着一层，这是一个不可改变的事实，无论是电梯也好，扶梯也罢，高出永远是我们攀登的方向，作为一名大学生，选择一个可以学习的平台很关键，楼可大可小，但走廊必须明亮整洁，特别是从事人力资源的工作，整体公司对人力资源的关注度，直接决定着从业人员能不能走得更高，能不能看得更远。我提倡国家的号召，先就业，再择业，但是有一点要明白，先就业，要选择一个自己喜欢的行业，就业和择业是不能夸行业的，相信很多职业人都明白，隔行如隔山，跨行业就等于从一座山下来去爬相邻的另一座山，说不定上去以后你会发现其实两座山的风景差不多。

对于他这个问题，信心两个字一方面代表着对社会环境的信任，一方面是对自己能力的信任，产生信心的关键在于能不能了解自己和认知自己的目标。做到目标明确，能力提升，信心满而不溢，就业就不是什么问题。

说到能力，我想起了接下来的一个问题，说实话，听到这个问题，我不是很高兴，并不是这个问题的原因。

一个女生问，作为一名人力资源工作者，口才很重要，像她这样的口才，如何更好的工作或者得到发展的机会。她自认为自己的口才很差。我首先肯定了她，解释了两点，第一，她的口才不差，判断一个人口才的基本是胆量，她既然敢站起来提问，那就证明她并不是差的，第二方面，我用了一个故事解释，我在第一份工作的时候，需要给部门经理汇报工作，第一次汇报工作时，我讲了几句，部门经理便打断我，告诉我要说重点，这一刻我明白，自己的口才真的很差，后来就加以注意，现在做了培训师，我相信没有人再说我口才差了。作为一名大学生，口才的锻炼至关重要，只要能抓住任何一个锻炼口才的机会，不出半年，就会有效果，其实说详细一点，口才的好坏判定标准在于你的思维能力，逻辑能力和表达能力。指的不是口若悬河，滔滔不绝。

后面还有几个管理培训管理的问题，多为没有针对性的，因为他们没有实战经验，具体的问题与内容记不得了，一轮提问下来，我的感受就是，现在的大学生，已经无法享受象牙塔下的美好时光了，他们的脑海里充斥着社会上各种消极影响。我是学新闻的，想起来前两天让我很气愤地新闻，看到南京街头未遂抢夺案，可能南京的朋友会很熟悉，腾迅网转载的一片文章，文章里把犯罪嫌疑人的籍贯另起一段，加以描写，更可气的是记者居然把别的省的地名，嫁接与河南。看到下面有很多针对河南人的评论，我之感慨，这位记者的从业道德哪里去了，一片能被读者产生主观影响的文章，相信记者在写得时候也不会客观到哪里去。现在的学生在学业进行了一半的时候就开始找工作，开始彷徨，开始不知所措。这是一种推动社会发展的好现象，还是社会发展产生的一颗毒瘤，我不是社会学者，不好说什么，相信大家心里都有自己的判断。

培训结束后，我留下来联系方式，近期也在和几位学生聊天，可以看出他们不知道自己将来毕业了想做什么，能做什么，要做什么，会做什么？现在的情况是大学生没有中专生有信心，多学了4年，把自己学杂了，觉得什么都懂，又觉得什么都不会，一方面拼命的考证，一方面又担心学习的东西在实际工作中用不到。现在就业消息很多都是负面的，对于在校大学生的打击度很大，其实现在大学生就业主要考虑的怎么样调整自己的就业心态，培训自己的专业自信心，一个公司的基础岗位对于岗位技能的要求其实并不高，岗位存在，重在于怎么样抓住工作机会，说到抓住工作机会这个问题，大学生存在着一定的误区，任岗匹配这一点，并不代表着一个从业多年的人就一定比学生求职成功的机率高，对于基础性岗位，现在很多企业也明白了一点，面对培养风险和忠诚风险来讲，谁的可信度高一点了，何况现在的企业都很重视员工培训，有的甚至建设了自己的培训大学的，这些证明，大学生就业对于中国经济情况来说还是很对口的，中国的小企业多，很多、很多，产品附加值低，导致劳动报酬少，用更少的钱招合适的员工，这一点相信企业管理者都是会认同的。

作为现时代的大学生，就业是毕业的出路，目标是人生的出路，如果能将就业与目标相结合，并能够实现，人生基本上已将找到出路了。

作者：赵孟季

龙门归来

2009-04-28 10:34:05

早上5点到晚上11点，从郑州到洛阳，从洛阳到郑州，从原点回到原点，但对于河南呼叫中心的发展确是一个起点，2009中国呼叫中心外包大会在洛阳召开，作为行业专家的身份被客户世界机构邀请参加，主持讨论真的很荣幸，心中的喜悦并非只来与此，从98年河南移动开始推进客户服务工作，到今天移动郑州洛阳两个呼叫中心人员达数千人，呼叫中心这个词在渐渐的改变着客户对服务的认识，也转变了大家对话务员这一职业的概念。
这次呼叫中心中心大会由省商务厅和洛阳市政府主办，看到了河南政府对客户服务的重视和建设呼叫中心工业园的信心，8年了，8年里呼叫中心在河南的发展是呈现一种风平浪静的感觉，可我相信，今天开始，这个平静的湖面将打破以往的平静，当波涛开涌动，一些都开始涌现出生机，对于这片水下的鱼，将能吸取更多的养分而更强大。

用声音打造优质服务

2009-04-15 17:11:51

用声音打造优质服务

普通话是以北方方言为基础，以北京话为标准的统一语言形式。在坐席代表的岗位任职资格中，普通话的标准性是一个员工能不能从事坐席代表工作的前提，因为标准普通话的形成是一个环境塑造的结果，它与教育背景，生活环境等有关，对于一个不会普通话的人员来说，进行普通话培训可能要花上2-3个月的时间，那么，作为现代企业，是不允许这样的时间浪费的。

一个人会讲普通话，不代表就能做坐席代表，也不代表可以讲好普通话，对于从事电话服务工作的从业人员，普通话的魅力贯穿在整个服务当中，直接决定着电话服务的成功率。

怎么样是讲好普通话了呢？有人会说，要字正腔圆，那什么是字正腔圆呢？很多人就回答不上来了，所谓字正，当然指的是发音要准确。有些人虽然讲的是普通话，但是在个别字的发音上，存在着一定的偏差，甚至念错，这虽然只是发音错误，可是会影响整个话语的魅力。

念错字是字正的基本要求，但也不是说不念错字就万事大吉了，很多人都不会念错字，但并代表着很多人都会说好普通话，字正还有一个解释，就是要清晰。很多人说话是经不起推敲的，推敲起来就不知道他说的字是什么意思了，只有在句子中才能明白这个字发什么音，拿出来估计就听不清了，这样的普通话也不能说是字正。电话服务人员的普通话必须是斩钉截铁的，客户没有时间进行推敲，何况客户来自天南海北，他本是就不能做到字正，又怎么能推敲出你说的是哪个字呢？

生活中我们说很多话，因为说得话多了，反而变得懒了，回想小学生在一年级时跟着老师朗读课文的情景，浮现在脑海里的是那一张张可爱的小嘴，时而噘起，时而微张露出洁白的牙齿。再想想今天的我们，生活中心我们说话的时候是不是还有那股认真劲，还会不会把每一个字的发音口型做到位。这就是讲的多了，思想懒了，思想懒了，发音就不准确。

日常和朋友交谈，因为大家的认知与习惯的了解，我们不需要发音很准确就能达到沟通的目的，但在服务中，陌生的客户不会因为你的发音习惯而开动脑筋，勤奋思考。我们需要的是发准每一个音节，让客户更加便捷的理解。

那么，作为普通话练习的一个部分，最为简单的方法，就是模仿刚刚学习拼音的小孩子，把口腔打开，让舌头走到它该走的位置，抑扬顿挫，四声就是四声，不能偷懒，当我们养成习惯后，你的发音标准就规范了，从有意到无意，养成良好的习惯，使习惯成为自然。

上述是让字正的方法，下面再来看一看如何做到腔圆，从广义上理解，腔圆包括了很多内容，其中有停顿、声调、重音。很多人注重唱歌的能力，会花费很多时间在家里戴上耳机不断的练习，为了能在朋友面前一展身手，但很少有人能在家里，对着镜子练习普通话。我们都很羡慕那站在众人面前的演讲家，觉得他们的言语总是那么动听，那么动人，这里面除了昂扬的激情外，那微乎其微的语言魅力可能并不是每个人都能够发现的。

为什么话从不同的人嘴里讲出来，听出来的味道不一样呢？排出感情因素，最基本的是把话讲好的人能够更好的掌握好停顿、重音以及语调。众多呼叫中心培训师或管理者总是强调坐席要拥有规范的语音语调，要语音甜美，会拿出很多录音让坐席模仿。模仿自然是一条可行之路，但根结还是在于自己能不能对如何发好音做出自己的评判，从而及时发现自己的问题，并得以改正。

有的人说话像打机关枪，不给别人反应的机会也就罢了，连自己喘气的机会也不给，看者吓人，听者更吓人。

适当的停顿，可以更好的表明话语的语义，增加沟通的效果，大家都朗诵过诗词，此处讲的停顿并非诗词朗读的那种停顿，如果说话都像朗诵诗词，未免也过于夸张，话语中的停顿适宜时间应该是在听众无法明显区分为最好，听得出来自然也不对了。当一位优秀的演说者放慢他说话的速度在0.5倍，你就能明显的感觉到停顿的魅力，如同我们通过电视看赵忠祥老师解说的动物世界，那种语言的魅力，可以倾倒所有的客户。

停顿原本是为了换气，朗读文章的时候我们一般会在标点处换气，因为说话中没有标点，所以换气就是标点，很多人写文章都不会正确的使用标点，自然也不能奢求他们能在说话时找到适当的停顿时间。停顿其实就是标点，是说话时的标点，文章没有标点是看不懂的，人说话没有停顿也是很不容易听懂的，如何把握好停顿的使用，首先我们要明白我们表达的意思，一层意思结束后是一定要停顿的，写文章的时候这里不仅仅有标点，可能还要另起一段的，这样的停顿可以算作大停顿，在客户服务中，出现大停顿的时机比较少，因为这种互动式的沟通与演讲不同，一般表达完一层意思，我们就会等客户给我们以回应。小停顿是我们经常用的，小停顿是在句意转折或在词组与词组之间，选择适当地比一般连读间隔稍长的停顿，可以给人一种亲切的感觉。

重音与停顿用意相通，但是用法不同，重音主要是为了表明句子的重点，汉语言的魅力就在于此，你可以使用一句同样的话，选择不同的重音组合，来表达不同的含义：

1、老师说你是一年级的好学生。

2、老师说你是一年级的好学生。

3、老师说你是一年级的好学生。

4、老师说你是一年级的好学生。

5、老师说你是一年级的好学生。

6、老师说你是一年级的好学生。

上面的句子已经被标注了重音的位置，大家可以尝试着念一下，不同的重音告诉听众的信息是不一样的，比如第一句，重音在老师，那么听着也会注意到，你要强调的是说话的这个人，其他信息不是你这次与他交流的关键。依次类推，我们就得知了，重音在电话服务中能给我们带来什么，重音明确后，你不需要使用那些听起来很刺耳的问句，不需要提高音量来警示客户明白你想告诉他什么，通过这种简单的方法，可以做到坐席更加省力，而客户更加明晰。

什么地方使用重音就没有什么好讲的了，根据你表达意思的不同，选择不同的重音，这没有规律可循，只有坐席人员在日常工作中去领悟、去实践，反复的听取自己的服务录音，看自己站在客户的立场上是不是能够通过简单的一句话，明白自己刚才表述了什么。

重音与停顿其实是语调的一个部分，能够标明重音，适当的停顿，一句话的语调自然就有了，应该说是有了骨架了。那么血肉是什么？血乃音调、肉乃速度。

音调简单的来看是声音的大小，有时候我们告诉坐席代表要使用适当的音量，最终得出结论，只有适合客户的音量才是最适宜的音量，根据客户电话背景和客户语言习惯调整自己的音量，这样一来，音量的大或小似乎与服务没有太大的关系，即可大也可小。在单通电话里，适合的音量就是最好的，不同的电话可以用不同的声调，这里面主要强调的是要适宜客户。另外还有一点也是跟音量有关的，那就是在单通电话里，不能将音调忽高忽低，适宜客户只有一个标准，忽高忽低只能夸张你自己服务时的情绪，就算你没有那样的心意，不平稳的声调也会给你的服务大打折扣。

我们从点分析到了面，从内涵分析到了外在，语速是语言的肌肤，肌肤有松有弛，语速当然也有快有慢，肌肤松弛不好，但语速快了慢了都不好，适宜的速度最佳。

与语调不同，适宜的速度不是适宜客户的速度，客户语速大相径庭，对于部分特别的客户，适宜他的速度就等于把你的服务推向了地狱。适宜的语速标准在于能够清楚地表明你语句的含义，结合前面的重音和停顿，甚至最初提到的咬字清晰程度，如果你能做到前面的几点，你的语速便可以快一点，不然则相反。看来皮肤与肉还是要紧着骨骼长才行啊！记得有这样一位坐席代表，他的语速比别人都要快，但是质量检查中总是能得到高分，并且客户对于他的服务提出了多次的表扬，很多坐席不理解，难道是质量检查人员有偏私之心。我在分析录音时发现，质检人员在评出语速过快的评语时，前提都有一个，就是他听不清你在说什么。那位坐席代表虽然语速很快，但是因为咬字清晰，语音语调适中，客户听起来不费力，质检人员也没有想到语速快的问题。

标准的语音语调是坐席优质服务的基础，在受理客户咨询与处理客户投诉的时候都能起到意想不到的效果，客户面对那些甜美的语音和标准化的语言，自然感到亲切与尊重。希望成为一名的优秀的坐席代表必须掌握语言训练技巧，必须明白语言魅力在电话服务中的作用。

作者：赵孟季

2009年2月16号

本文已刊登在《客户世界》四月专刊，转载文章请注明出处和作者

培训现场

2009-04-09 22:21:52

这是前段时间在郑州集通运输集团为其建设呼叫中心，对客户服务人员以及站务礼仪人员做培训的场景。

河南呼叫中心

2009-04-09 22:21:01

一个月的时间是很短暂，对于一个刚刚起步的呼叫中心来讲，一个月可以完成初期的培训与建设，一个月客户完善部门全部的管理制度，一个月可以熟悉整个中心受理流程，而我只是用了一个月的时间将我的所知、所能传授给他们。

河南是中原腹地，但在客户服务方面，甚至说呼叫中心建设方面的发展还是很缓慢的，不如北京上海来的早，做的久，现在已经成了规模，因为要讲课，了解了河南相关行业的发展，结果发现几年来，呼叫中心在河南服务行业中起到的作用仍然是凤毛菱角，除了通讯运营商的中心还是那样高标准的在昂首阔步，其他行业的呼叫中心建设还出来领导认知阶段，偶尔翻了一下文件，一直关心的发改委服务外包城市名单已经出炉，20个城市之中却没有郑州，难免有点失落，评定的标准自然不得而知，但这样的结果，让我这个一直从事呼叫中心建设管理的工作者有点悲痛。没有好的政策，哪里来好的发展，去年，洛阳市提出要建设呼叫中心服务“声谷”，让我不由想到了硅谷，想到了北京的中关村，其不知这声谷的建设要多久，好像只有中国移动客户服务中心已经在“声谷”工业园落户，呼叫中心在河南的发展一直很缓慢，从2000年开始，通讯等相关行业的呼叫中心建设与管理逐渐的走向了成熟化和正规化，作为农业大省的河南，生产型服务型企业居多，但在呼叫中心建设上，还没有人先为，没有人大胆的迈出第一步，这也很正常，目前的经济环境下，产品销售和品牌营销就已经够企业忙活一阵了，谁还会有时间关注客户服务呢？

作为河南最大的公路运输集团，郑州交通运输集团在客户服务的基础上增加呼叫中心电话服务，这个消息让我很振奋，这也许是呼叫中心在河南发展的一小步，但是可能会在河南刮起公共事业呼叫中心建设新风尚。我也有幸加入了交运集团呼叫中心项目建设中来，作为项目建设顾问，除了协助，还需要对整个项目建设进行全程管理，提出合理化建设建议是，看着中心一天天成熟起来，心中的那份喜悦不容言表。

从中心的员工培训，管理人员选拔辅导，制度拟定，各岗位工作手册的撰写，忙忙碌碌的一个月时间转眼即逝了，现在拨打全国统一号码96269听到坐席人员甜美的语音，心中略少有那么点成就感，也想起了6年的我，和那时我的客户服务工作，一转眼6年的时间过去了，等待一个行业的振兴可能还需要一个6年，也可能还需要10个6年，而我能做的只有不断努力，做好每一件和客户服务有关的事。

中心的建设得到了集团领导，甚至省市领导的高度关注，交通局局长，市委书记都在过年对中心进行的视察，作为事业型呼叫中心，其发展可以说是开拓性的，作为私营企业有很多还未认识到呼叫中心在企业或客户服务发展中的作用，事业型单位对于客户服务的改革，对于呼叫中心功能的认真，使我的信心倍增，这是两种不同渠道的发展，一条是自下向上反馈，一条是自上而下的影响力，第二种渠道的推动力也许会更大。纵观目前郑州的呼叫中心管理水平，除了电信运营商那里还可以圈点，其他行的烂的要命，甚至连规范的服务用语都没有，更谈不上对于坐席的考核与中心的管理了。

不知道能为河南呼叫中心建设与行业的发展做点什么，只能在这里期盼它越来越好，也希望能有河南省更多目前在从事callcenter的建设管理的同仁与我联系，交流管理经验，共同努力，共同推动客户服务行业在中原的发展。

世士

2009-04-09 22:21:45

当踏上生活的征程，车窗外的天空像混浊的鱼缸，起早的白鹭是这个鱼缸里唯一洁白的鱼，你根本分不清太阳与月亮的位置，这个时候也不知道是应该来备酒欢送，还是吟诗而迎，整个天空突然间干净了，不用去考虑灼灼的烈日和凉徐徐的月风，身心经过一个夜晚的休整，细胞里跳动着欢悦的种子。冬天没有绿色的树，只有挂着片片残叶干涸的树枝，路边的花坛里倒是有些许绿意，可又不能称为绿色。只有春天公园里那些刚刚出芽，存把长的小草才有配绿色的称谓，而这路边的绿来自一些四季常青的矮冠植物，相比于枯枝，它的颜色是绿的，但在通过眼帘影射在心里，则没有绿油油的青草来的爽心。人的心情在一天之朝是最为平静的，面对生活的环境，似乎一夜间又和这个天天相识的世界陌生了，会愿意去尝试任何一件事，认识任何一个人，如果能在一夜间忘记从前，相信也是一件颇为有趣的事，记得朋友喜欢钓鱼，告诉我鱼儿的记忆短暂，不超过10秒，我听后倒真想尝试一把鱼儿的感受，在水的拥抱中，忘记地球，忘记引力，忘记环抱着我的是海水。路上的人随着天空的颜色渐渐多了，不同于起早的人们，大多是正在赶路，或准备赶路的，一身干练，形色匆匆，像一名奔赴前线的战士，没有任何困难能够阻挡。每个人都是生活的战士，为了生活去奋斗，变成斗士，胜利了变成勇士，失败了成为隐士，离开的人们，也可以称作生活的烈士，对于人生付出的努力，足以雕碑立传了。我也是一名生活的斗士，从5年前的钢铁圣斗士到今天的白银圣斗士，每一场战役都在盔甲上留下了深深的烙印，伴随着质的变化，而来的是外表的风残，看到几年前的照片，那英姿飒爽的少年，红粉霓裳的装扮，感觉今天的自己真的老了，圣衣虽在但已破旧不堪，从一件遮羞的掩布变成了今天的防弹背心，实用性强了，可观性差了。朝出暮归的为了生活的目标战斗，为了站在烈士的角度审视勇士的价值。所谓勇者，自强，无畏，善战，性美。没有人知道自己到底什么时候会变成勇士，什么时候会变成隐士了，当然就更不可能知道自己什么时候变成烈士了。可这勇士和隐士之间的区别，可能只是一夜醒来世界对你评议。很多人在成功的时候容易失去判断能力，小富则安的心态不可取，但奢求大富大贵的生活也不是一个人应该遵循的态度。放眼将来倒不如珍爱现在，明天早晨踏上战车的可能是勇士，也可能是隐士，还可能是烈士。一生去追求，一生去奋斗，到头来还是每天出门的车，每晚睡觉的床，躺在身边的人可以变，可对生活的态度将无法因为时间地点的不同而大相径庭，做生活的勇士，懂得让自己在战斗后品尝胜利的滋味，才是一个勇士魅力的所在，斗与勇技能相同，作为形容词，差别也不大，细细揣摩，在于智，智者称勇，愚者为斗，结果相同而生活却是天上地下。斗士面对战争永远是心情激荡，勇士面对冲突却知道如何化解，没有经过斗士就不会是勇士，可有些人一辈子都在为如何做好斗士思考，为如何成为勇士奔波，其不知，这样的晋级在于内心的变化，来自你对生活的体验，一个只是为了战斗而活的人只能算作斗士，只有能够在战斗中体会斗争意义的人才可以算作勇士，士卒之目短浅，将帅之心远大。士具勇则将，帅无勇为卒。鲁迅弃医从文，怀揣楚楚梦想，誓言用文字改变中国，这就是从斗至勇的变化，追寻目标，并选择有意义的目标，能为之奋斗的目标，皆人于世，战在当日的意义。既然选择了一条自己的路，就应该径直走下去，抱着热忱与责任，不仅面对工作如此，面对生活，面对爱情亦如此。任何人都需要爱情，自古英雄难过没人关，这不仅仅是一句警语，甚多的理解应该去明白世间哪里有英雄无美女相伴。勇士面对爱情，自如；斗士面对爱情，怯懦。她自然是美丽的，那来自内心的魅力更可使剑锋归鞘，使鸟儿为之歌唱，使泉水涌出旋律，使天地能够动容。这种美也是勇士的美，是不需要斗争就可以倾倒的美。徐志摩再别康桥中那一回头的温柔，郭沫若凤凰涅磐里凤与凰的合鸣，这一切的一，这一的一切，都是美丽的展现，都是勇士的表现。发自内在的智慧之美，来自心灵的灵动之风，闪烁着夺目的光，能够炙燃黑色的宇宙，夹杂着生的气息，能够抚生干枯的石苔。人们的向往也将转变，放弃斗争的生活，开始成为生活的智者。在智慧的眼中，清晨飞在天空的鸟，是水墨画上画匠别具匠心的留白，路旁的万年青是绿色气息里唯一没有被寒风带走的福祉。人们的忙碌，就像辛勤的候鸟，为了更为舒适的生活，开始了每日的奔波，这些不是斗士，这些是勇者，是真正生活的勇士，勇往直前的勇者。这才是生活，一个勇者眼中的生活，处处是思考的力量，点滴为智慧的凝集，这一切的一，这一的一切，周而复始，像每天早上的车，每天空中的雁，每天游走的人，每天勇者的智。

关于味道

2009-04-09 22:21:45

每个人都有一个不能满足的胃，古语说，食色性也！你能挡住自己的冲动，但不能遮挡美味夹杂在空气里流入你的心扉。美食中唯属川菜刺激最大，浓烈的辣味与麻味纠缠在一起，甚至已经改变了你对饕餮以往的判定，我们会闻到的味道很多，平心而论什么样的味道能够吸引你呢？走到上海街头，恰好旁边有一家甜品店，那样的香味是甜的味道，这能够吸引你走过去。回想家乡当初初有蛋糕房的时候，简陋的工具和排在工具前手提各种食材的客人，空气中融合了几种极为简单的味道，蛋，糖，还有植物油，就是那么一个什么东西都了然无味的年代，金黄色的蛋糕成了孩子心目当中的美味，是孝敬父母的佳品。再能够吸引你的就是辣味了，当你在被呛到的刹那间，我们会想看一下锅里的是什么？成都的街头到处是这样的味道，它来自火锅，来自肠粉，也可能来自平民家里的家常菜。那里的空气很湿润，辣味不是飘在空气里，而是融合在空气那微小的水分子中，这样的辣味不会呛到你，反而让你勇敢的更加接近香辣的美味。人们对美味的要求起初是最为简单的，只是对咸淡提出评价，而今天我们会认为一个厨师如果不能掌握食物的咸淡简直就对不起上帝赋予他的一双手。我们每天接触的食材很多，很难再有一种香味能够吸引我们了。和朋友去钓鱼的时候，朋友拿出鱼饵，我轻轻的闻了闻，我的第一念就是，如果我是鱼，今天一定会死掉。那是一种把哈根达斯拌在早餐奶里的味道，他说钓鱼就看饵，鱼的记忆只有8秒，它们会永远对美味感兴趣，我们要是鱼该多好，很容易就满足了自己的欲望。对于餐馆，能留在记忆中的越来越少了，层出不穷的味道出现在我们的生活，而你却在为找一家深刻的餐厅请朋友吃饭犯愁。小时候，大人问孩子要吃什么，孩子会说吃肉，现在大人问孩子要吃什么，孩子会略加思考得告诉你某个快餐的名字，他们不再知道食材，也不在会因为食材的味道去选择自己喜欢的食品，他们选择的是复合型口味，一种简单的食材通过各种香料和添加剂处理后的味道，简单的煎、炸、炖、煮、已经不能满足他们，曾经询问几个做餐饮的朋友，总结出一个理论，什么是美味，一种有别于他人的味道，一种让你吃了以后不知道怎么得来的味道。这个理论后来成了怪圈，任何人如需做饭店，首先想到的是怎么把食物做出怪味，一种别人都没有的怪味，卖馄饨的时候，曾请一些朋友来评价自己的厨技，有一位颇为另类的朋友问我，你的馄饨为什么和别人的馄饨差不多，我驳之，难道馄饨不是馄饨的味道，还能有汉堡的味道不成。他的建议是把馄饨做成云贵风格，辣里透苦，甚至可以再加一些麻椒进去，创一个怪味馄饨来，说不定能名噪一时，我对他的解释持保守态度，为什么现在的人总是喜欢把各种味道吃到自己都无法忍受，才知道原始的美丽呢？后来研究新疆大盘鸡，原来它也是迎合大家这样怪异的口味来设计的，仅仅爆锅的香辛料不下十余种，这里面还不包括在烹制过程中放得生抽、酱油、盐、糖、耗油等常用调料，结果数下来，这个小吃的调味料已经高达将近30种。开始食它是一种美的享受，现在感觉不然。在一本书里看到法国糕点有肉桂，而我却想不起来肉桂是什么味道，虽然在我烹饪的很多菜里都有它的身影，但是它的味道永远是综合的。喜欢的味道其实是跟随着心情而变化的，就像我们喜欢的女孩，一辈子绝对不是只有一个，当你这段时间爱的死去活来的时候，可能数月后的正拉着两一个女孩的手出入在本地各式各样的餐厅，告诉她这里的菜是什么最吸引你，但是这个消息正是今天的她告诉你的，所以我驳回起初的话，味道不是跟心情，它是飘忽不定的东西，要不然它怎么能夹杂在空气里，弥漫在我们身边呢？其实人们都是向往天然的味道的，很多老祖宗的美味都被我们拿出来回味过去的往事，水浒传里林丛就酒的牛肉，孔乙己里就酒的茴香豆。有人会说那些卤煮也用了很多卤料，但我想这只是我们今天吃到的味道，豹子头的牛肉绝对是自然的不能再自然的了，可能连颜色都是褐色的，不想我们今天看到的熟牛肉，红的吓人。还有今天我们在卤肉摊位上买到的内脏，肺也是鲜红的，真正纯正的卤肺是见不到了，因为不会有哪个小贩有时间把肺淘个干净，往肺里灌水，再把水拍出来，如此反复，是一件很费时费力的工作。去东北的时候，喜欢上的一种美食，物以稀为贵，想起鲁迅先生在仙台里的白菜，中原腹地是一般吃不到土豆泥的。西餐中很多时候我们会见到土豆泥的身影，但大多是甜的，就面包下红酒，东北的土豆泥不同，是基本原味的，但也不完全为原味，因为原味的土豆有辛辛的味道，无论口感和味道都不会太好，不然就不会有红薯存在了，小时候老分不清土豆和红薯，长大了明白红薯是甜食，土豆是咸食，以至于我吃不了咸的红薯，甜得土豆，吃了就恶心。今年吃的最恶心得东西是土豆干，吃完朋友忙解释为某人厨艺不佳，而我已暗暗发誓今生不再碰这个东西，原因就是土豆干在烹饪前已经失去所有水分，在烹饪时因为淀粉在周围形成了一层保护膜，导致汤汁的味道，简单的说就是咸味不能透过外皮进味，让我咬在嘴里，触发了我土豆红薯的神经，大脑告诉我这个东西无法判断，似乎不能吃，请吐出去，结果就恶心了。在家做了土豆泥，除了土豆研磨的不够细，影响了口感，味道上还是说的过去的，大大的一盆被在座全部消灭，萌发了我一种开发原始美味的念头，说起原味，土豆泥的原味比不了白切鸡的味道，白切鸡的原味真是无味能比，简单的不能再简单的调味，准确地说是没有调味，让你在沉浸在鸡的原味和鲜嫩的感知中，不愧振鼎鸡百年之为一只鸡的美誉。说鸡就必须说到买鸡，什么样的鸡肴要用什么样的鸡，什么样鸡出自什么样的卖鸡人。有一个在卖鸡时遇到了恶劣的老板，结果回去烹饪时鸡子下锅就来了，吃起来像嚼槟榔，只有屁股还算鲜嫩，家中的小狗吃起来很是满意。我喜欢卖食材的人拥有阳光般的性格，烹饪是创造力的体现，而阴雨天我们的大脑思维是最慢的。和不同食材接触就会有不同的味道，印度阿三的咖喱味十足，藏民们从里到外都是一杯酥油茶。就算你不和食材直接接触，你也会有一种味道，你也喜欢一种味道。一方水土养一方人，这土自然是指环境，那水指什么呢，我想不仅简简单单指水吧！东北人的豪爽，山东人的耿直，江南水乡的优柔。今天的人吃杂了，吃的不知道自己什么味道了，也不知道自己喜欢什么味道了，就开始自我开导，所谓人无完人。吃什么呢，随便，喜欢什么呢，都行，要不要结婚，到时候再说，我们的生活就像我们的味道，品尝的太多，就不知道自己想要什么了，人生是什么，人生就是一顿饭接一顿饭，吃了一顿有下一顿，但顿顿吃的什么，没有人知道。我也是一个不知道自己什么味道的人，不知道自己喜欢什么味道，不然我也不会在多次下决心不再吃猪肉后，对猪肉屡试不爽，所以我很羡慕有个性的人。不食什么是一种爱好，是一种对生活的态度，最怕的就是什么味道都喜欢，别人喜欢的味道我也一定要喜欢的心境。有些东西不一定好吃，也不一定适合你，可能闻着香吃起来反胃，也有些东西闻起来很臭，吃起来别有一番风味。生活里的味道有嗅觉传导的，也有视觉传导的，最怕的是回忆传导的，毕竟大多数的食客是凭借记忆选择自己的味道的。回忆是一种或甜或苦的东西，不尽是忆甜则甜，忆苦则苦，我们也常常会用忆苦思甜来诠释自己的状态，可见大家对甜还是很向往的。我不喜欢回忆味道，但不由的又会凭借以往的味道来诠释今天的自己，或苦或甜，总是在凭吊了半天得不出结论。因为回忆以往的甜，尝到的自然是今天的苦，如果回忆以往的苦，那就更不用说了，本来就是苦的，怎么能吃到甜的味道呢！昨天收了一瓶友送的沐浴液，开盖后的味道很香，还有一个友送的钱包，拿起嗅之也很香，两种香味不同，第一种是芳香，而第二种是清香，第一种是化学试剂调理出来的浓烈之香，第二种是来自天然材料发出的皮革的浓缩生命之香。生命永远和味道联系在一起的，一个婴儿出生的时候，父母会趴在baby的身上亲吻，伴随着呼吸，一种最干净的味道流入了我们的鼻腔，慢慢的孩子就和父母一个味道了，所谓有其父必有其子。现在很多人在寻求育儿之宝，我深信改变他人最需要改变的是我们自己。长大成人之后我们也会按味道来区分组群，所谓近墨者黑，近朱者赤。颜色的不同是我们首先看到的，但墨与朱的味道也是不同的。人不时在用视觉和嗅觉判断的，而更多的是把自己的重点放在视觉上。所以大家均劝，不要让眼睛蒙骗自己的心。在起初的法国，香水的发明自然是为了掩盖身上的臭味。今天我们用它更多是希望得到一种独特的感知。因为没有人能闻出自己身上的味道，也没有人会告诉你身上无法忍受的味道，这种味道可以用香水来调整，可还有一种味道怎么怎么来调整呢？这种味道是我们的本质，我们的观念，我们的态度，我们心境，这些味道也是没有人告诉你的，而自己也很难感知出来。所以很多人会说，这个世界上最难认识的人是我们自己。那么，我们自己才是我们永远也无法留在回忆里，也是永远都没有办法分辨的味道。酸、甜、苦、辣用来拟喻人生，为什么这些形容食物的词，可以来评判我们自己几十年的生活呢？我们还会用辣来形容美丽的女孩，会用苦来总结自己以往的生活，酸是我们某一时段的感受，甜可以用来诠释爱情。蜜罐里的孩子不知道幸福的味道，但我想蜜罐里的生活并不像食蜜那么甜美。苦尽甘来的人生也许是一种归宿，可这种甜只有自己在比较后才能吃得出来。生活中还有很多与食物有关的引喻，从食物来，到生活去，反之的很少。曾在一篇文章里看到过这样的说法，一个不懂得生活的人，就做不出美味的食物。这句话考虑了很久，也不敢和别人分享，因为我知道很多人会捍守自己身上的味道，不会调理味道并不是错，不会做饭也不是错，怕则怕不知道自己的味道，也不知道自己想要什么味道。生活和味道有关系吗？有研究者表示，巧克力可以让我们感觉恋爱的味道，糖果可以让我们缓解沮丧的情绪，这些数据到底是否准确，我们不得而知，因为我们今天实在很难有时间去品味了，生活的忙忙碌碌，吃得慌慌张张。追求一种阳光下的下午茶，品味一顿烛光下的法国料理，成了我们对于生活瑕意的向往，这些其实不难，难在于我们怎么样把心调整好品尝的姿态。味道是一种态度，品味就是生活，当我们不知道自己喜欢什么味道的时候，当我们不知道自己生活什么味道的时候，我们就应该深深的思考，思考我们自己是什么味道，自己是不是美味佳肴。

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